Stel grenzen
Op 7 juni 2016 ontstond er spontaan een prettig, open en interessant gesprek met een ondernemer.
Het gesprek ging over grenzen stellen ten aanzien van de klanttevredenheid, klantvriendelijkheid en klantgerichtheid.
De ondernemer en de klant
Een ondernemer is begaan met zijn/haar klanten, je verwent de klanten, je legt ze in de watten! Kortom je haalt alles uit de kast om de klanten tevreden te houden.
Je waardeert en behandelt de klant als een welkome gast en je doet dit met respect!
Op zich prima, je wilt graag dat de klanten tevreden zijn en weer bij je terugkomen.
Het iedereen naar de zin willen maken is een onmogelijke opgave, dat geldt in een privé situatie maar ook zeker in een bedrijfsgerelateerde situatie, in samenhang met jouw medewerkers, tot de klant.
Je hoopt als ondernemer dat de klanten enthousiast en tevreden zijn over jouw product of dienst en de manier waarop jij en jouw medewerkers de klant benaderen.
Wanneer er ontevredenheid heerst van welke aard ook dan hoop je, dat de klanten die ontevreden zijn, dit bij jou persoonlijk aangeven zodat jij in alle redelijkheid de oplossing kunt bieden. Dat je iets kunt betekenen voor de klanten.
Het is natuurlijk overbodig om te vermelden dat je als ondernemer eerst gaat onderzoeken waardoor die ontevredenheid is ontstaan. Ga in gesprek samen met de klant.
Jezelf de vraag stellen of er punten zijn die misschien onbewust aan jouw aandacht ontsnapt zijn.
Hoe je het wendt of keert, er wordt door klanten met derden over jouw bedrijf en de manier van de algemene bedrijfsvoering, onderling over en weer gepraat!
Het is prima dat klanten over jouw bedrijf praten en dan natuurlijk het liefst in positieve zin.
Ook wanneer er klantontevredenheid heerst, is het belangrijk te luisteren naar jouw klanten door ze serieus te nemen. Een klant vind dat hij/zij een terechte klacht heeft en daar dien je als ondernemer rekening mee te houden.
Met alle respect
Er zijn nu eenmaal beroepsklagers, zo noem ik de categorie mensen waarbij je het nooit goed kunt doen en dit helaas uiten in het profileren van onwenselijk gedrag. Bijvoorbeeld door het scheppen van een onprettige sfeer. Die sfeer heeft invloed op andere personen bijvoorbeeld ten aanzien van jouw medewerkers en de tevreden klanten. Zij ervaren dit als een ongemakkelijke situatie. De categorie klanten(gelukkig in de minderheid) en waar we het in dit gesprek over hebben, is de categorie waarbij jij jouw eigen grenzen op een positieve manier mag aangeven zodat er ruimte wordt geschept voor duidelijkheid.
Misschien vind je het lastig om grenzen aan te geven, mijn ervaring is dat het aangeven van grenzen werkt. Je krijgt meer respect doordat jouw manier van benadering tot de klant oprecht positief is. Het uiten van onwenselijk gedrag door een ontevreden klant is vervelend, deze klant is zich er niet direct van bewust dat hij/zij een bepaalde sfeer schept. Er kunnen vooraf bepaalde zaken spelen waardoor het de laatste druppel is waardoor de klant onredelijk reageert. Wat voor reden er ook mag zijn, wil niet zeggen dat je dit gedrag hoeft te accepteren.
Geef aan de situatie een positieve wending, -zie hier de uitdaging- en leer van een bepaalde situatie.
Ook begrijp je als ondernemer dat het voor sommige klanten een ‘drempel’ is om met een klacht te komen (geldt niet voor de beroepsklager).
Niets is minder waar want de professionele ondernemer heeft respect en begrip voor zijn/haar klanten en staat voor ze klaar.
Tijdens ons gesprek werd de vraag gesteld; hoe om te gaan met het stellen van grenzen, in betrekking tot, het onwenselijk gedrag van klanten in een bepaalde situatie?
Stel, er doet zich een situatie voor waarbij de ontevreden klant – herhaaldelijk op bepaalde momenten- zich niet als gast weet te gedragen.
Hierbij werd vervolgens de vraag gesteld; ‘Doe ik als ondernemer er goed aan, de klant aan te spreken op het onwenselijk gedrag dat hij of zij vertoont!’
Het is een vraag waar je goed over na denkt, immers de klant is koning en je wilt de klanten graag behouden
Door over en weer gepraat werd er geconcludeerd dat er inderdaad grenzen zijn. Wanneer is die grens bereikt als het gaat over situaties betreft de klanttevredenheid en het uiten van onwenselijk gedrag.
Je grenzen aangeven is goed, het schept duidelijkheid.
Het is goed en prettig om samen met andere ondernemers in een ontspannen sfeer te brainstormen over bepaalde situaties die ons na aan het hart liggen. Namelijk ons bestaansrecht de klant.
Dit bespreekbaar maken, want zeg nou zelf, ondernemers en klanten zijn mensen.
Mensen stellen grenzen en hebben wensen!
Herkenbaar?
Graag hoor ik jouw mening over dit onderwerp.
Met klantvriendelijke grensstellende groet,
Annemarie